En un mundo cada vez más digitalizado en el que los servicios de intermediación en línea (esto es, plataformas que ponen en contacto a diferentes usuarios con el fin de que entre ellos lleven a cabo algún negocio jurídico) y motores de búsqueda juegan un papel fundamental, el Reglamento tiene por objetivo proteger no a los consumidores sino, en este caso, a los usuarios profesionales* de dichos servicios. Para cumplir con el objetivo, y prevenir dichas situaciones, el Reglamento impone una serie de medidas, cuyos ejes centrales son:
- Transparencia en las condiciones generales:
- Se prohíben los términos vagos, confusos o poco claros. Deben estar accesibles en todas las etapas de la relación contractual (incluyendo la fase precontractual).
- Deben quedar claras las razones por las que se pueden suspender, terminar o restringir las cuentas de los usuarios.
- Solo pueden modificarse con una notificación previa de mínimo 15 días. Durante dicho plazo, el usuario profesional afectado podrá resolver el contrato con el proveedor de servicios de intermediación en línea.
- Las plataformas de intermediación garantizarán que la identidad del usuario profesional sea claramente visible.
- Suspensión, restricción o terminación de cuentas: Es necesario informar al usuario profesional que sufre una de estas situaciones acerca de los motivos de manera detallada. Además, se debe dar la oportunidad al usuario profesional de aclarar los hechos que han motivado la suspensión, restricción o terminación de los servicios que presta. Si la suspensión o terminación se ha originado en una notificación de un tercero, deberá facilitarse el contenido de la misma al afectado.
- Transparencia en los parámetros de clasificación y visibilidad: un tema bastante importante en las plataformas de intermediación de servicios en línea es el lugar donde está situada la oferta o perfil del usuario profesional con respecto a los demás y por tanto la visibilidad que tiene. En este punto, el Reglamento exige a las plataformas de intermediación que informen sobre los parámetros de clasificación más significativos en sus condiciones generales. Si los parámetros incluyen la posibilidad de mejora a través de remuneración, también deberá incluirse. No obstante, no es obligatorio informar sobre el funcionamiento de los algoritmos de la plataforma. En relación con esta obligación de transparencia, la Comisión Europea publicará una serie de orientaciones para facilitar su cumplimiento.
- Tratamiento diferenciado a sus propios productos: En caso de que la plataforma ofrezca sus propios productos o servicios (directamente o a través de terceros) de manera diferenciada, deberá incluirse la descripción al respecto en las condiciones generales, incluyendo las principales consideraciones económicas, comerciales o jurídicas que fundamentan el trato diferenciado.
- Acceso a datos: las condiciones generales deberán incorporar la descripción sobre el acceso técnico que tendrán las plataformas a los datos personales facilitados por los usuarios profesionales o por los consumidores para la prestación del servicio de intermediación en línea.
- Restricciones a la oferta de bienes o servicios en condiciones distintas por otros medios: cualquier posible restricción por parte de la plataforma a ofertas que haga el usuario profesional de sus bienes o servicios en otras plataformas y bajo condiciones diferentes, deberá estar debidamente justificada en las condiciones generales.
- Sistema interno de reclamaciones y mediación: Los proveedores de servicios de intermediación en línea establecerán un sistema interno (que puede externalizarse) para tramitar las reclamaciones de los usuarios profesionales. Debe ser fácil y gratuito, y tramitarse en un plazo razonable. La información del mismo deberá aparecer en las condiciones generales. Además, deberán designar a dos o más mediadores para poder resolver extrajudicialmente conflictos con los usuarios profesionales. La mediación será voluntaria.
- Legitimación activa de asociaciones para interponer acciones judiciales: el Reglamento recoge la legitimidad que dichos actores tienen para que, siempre y cuando exista un interés legítimo, puedan ejercitar acciones judiciales con el objetivo de impedir o prohibir cualquier incumplimiento que cometan los proveedores de servicios de intermediación en línea.
Especialidades respecto de los motores de búsqueda
A los buscadores se les aplican los principios de los puntos anteriores, aunque de manera diferente pues los usuarios de los motores de búsqueda no mantienen necesariamente una relación contractual con éstos. Las principales novedades son:
- Clasificación de contenido: se han de exponer los parámetros que sean más significativos a la hora de determinar la clasificación y la importancia relativa de cada parámetro. Deben ser públicos y de fácil acceso, redactados de manera sencilla y comprensible.
- Notificación en caso de alterar o excluir contenido: en caso de alterarse o excluirse un sitio web determinado como consecuencia de una notificación de un tercero, se debe ofrecer al webmaster la posibilidad de examinar el contenido de la notificación.
- Tratamiento diferenciado: En caso de que el motor de búsqueda ofrezca sus propios productos o servicios (directamente o a través de terceros) de manera diferenciada, deberá exponerse la descripción al respecto, incluyendo las principales consideraciones económicas, comerciales o jurídicas que fundamentan el trato diferenciado.
Visto lo anterior, parece evidente que el Reglamento es un claro reflejo de los esfuerzos que la Unión Europea está poniendo en regular lo que se ha venido denominando como "economía de plataformas en línea" y, por tanto, deberá tenerse muy en cuenta por todos los actores involucrados en la misma y, en concreto, por los prestadores de servicios de intermediación en línea y de motores de búsqueda.
*El artículo 2.1 del Reglamento define al usuario profesional como: "todo particular que actúa en el marco de una actividad comercial o profesional o toda persona jurídica que ofrece bienes o servicios a los consumidores a través de servicios de intermediación en línea con fines relativos a su comercio, negocio, oficio o profesión".
Escrito por Juan Ramón Robles y Víctor Mella
